520 · 商道智汇 | 美团外卖打造可持续领导力
曾经在产业大佬口中的“互联网+”概念，如今已无形中渗透在生活各个场景，就像你远途会约车，短程搜索单车，即使下雨忘带伞具，也变得从容不迫，尤其是饭来张口这种饱受非议的场景却成了生活的常态。一日三餐，食为天，做饭引发的一地鸡毛，等餐排位的时间焦虑感，在外卖行业快速发展的短短几年时间里得到了缓解，让我们有了掌控感，多了选择空间，甚至增加了年轻打拼群体的幸福感。
外卖行业的价值整合及挑战
外卖行业的迅猛发展称得上是互联网+餐饮业的典范。从订餐、等待、到享用，不超过一小时的外卖服务体验让越来越多的消费者买单并依赖。而其背后的商业逻辑是由平台调控的信息网与物联网之间的加速交互，以降低食客与餐厅之间的交易成本，包括金钱、时间、出行等多方面，带来良好的服务体验，实现商业价值。与此同时，外卖行业价值链条上催生出百万量级的新兴就业群体——外卖骑手，也加速了相关行业的繁荣，如食品包装行业。从消费者价值认可到行业价值整合，外卖行业的发展的确带来了广泛的影响力。
平台立业的初衷是整合各方的经济价值，但是平台的发展力取决于其更广范围的价值整合能力，包括社会价值和环境价值。外卖行业带来的繁荣喜悦以及个人幸福感的提升并不能掩盖行业链条上各个环节的潜在风险和消极影响。乱丢乱放的外卖餐具、无视交规的外卖小哥、参差不齐的食品质量......这些平台整合的负资产短期内虽然无法左右消费者购买欲望，却会逐渐危及到一个社区和城市的稳定，甚至蔓延成为整个生态圈的威胁，最终会影响消费个体选择。
尤其是最近媒体和公众对这些话题的敏感度提升，抨击矛头都会毫不含糊地指向外卖行业及相关平台。放下对立的态度，从另一个角度来看，一个行业的威胁论其实是公众对行业的社会价值期待需要得到回应，对于平台的抨击其实是呼吁责任主体的主动承担。而行业的领导者需要做的就是在收割行业红利的同时，重视这些潜在的风险，与行业伙伴、消费者一起积极寻求解决方案，创造经济、社会和环境多方面的价值，才能引导一个行业的可持续之路，这才是行业所需的可持续领导力。以共享单车行业为鉴，可持续领导力既是平台个体的发展之基，更是扩大行业发展张力的关键所在。
美团外卖的战略责任
继2018年春晚黄金30秒致敬外卖骑手，美团又在五四青年节发布了《新时代 新青年：2018年外卖骑手群体研究报告》，无论是昂贵的广告还是温情的数据，美团希望邀请全社会关注和关怀骑手职业群体，看到他们向上的成长态度，期待他们能够得到尊重和包容，获得发展机会和环境。个体的成长关怀是责任，群体的发展助力是战略，对骑手的关怀和助力正是美团责任战略的一部分。不是对骑手做片面的安全教育而是系统性的发展提升，这呈现的则是美团系统性践行责任的态度和方法。
在众多公共场合，CEO王兴更愿意强调美团的社会责任，他指出美团将进入公司发展的第四阶段，社会企业阶段，成为一个使命驱动的公司，并且提出了“Eat Better, Live Better”的企业使命。实质性的责任践行需要回归到价值链本身，美团对于外卖行业的责任议题进行了深入的分析和判断，从三个层次三个序列来践行企业使命和责任。首要的是安全责任，消费者的生命健康权益是根本而首要的，这是必尽责任；其次是发展责任，既包括消除对环境的影响，引导绿色发展，也包括承担起对广大骑手的发展责任，让骑手们获得可持续的发展机会，这是应尽责任；第三个层面，美团是希望多多参与贡献社会发展，这是愿尽的责任。
企业CSR战略化才能够紧扣行业使命，发挥企业优势，美团的CSR战略性探索使其在短期内定位到责任发展方向，并且获得来自政府、行业甚至是异业伙伴的支持。2016年至今，美团深耕食品安全、环境保护以及骑手城市融入三个方面，从质量、可持续及人文关怀多个角度实验，致力于打造系统性实质性的责任生态，对互联网平台企业责任践行有示范性影响。
食无忧，安天下
食品安全问题是餐饮业的核心责任，也是行业顽疾，时常是经营者与消费者、监管者之间的博弈，而外卖平台的介入似乎更加拉长了这条质量监管的链条。但是美团却以平台优势出发，布“天网”严格筛查管理入驻商户、助“天行”规避运输过程中的安全隐患，开“天眼”畅通消费者投诉处理渠道，并为食品监管部门提供监管信息技术和数据，在整个外卖链条上不断发掘可提升的安全空间，大力开展研发合作推出有效安全管理措施。
首先美团落实网络平台主体责任，通过入网前资质核查、入网后定期核验等两个角度对商户进行严格审核，并且对平台商户进行抽查，对于清查中发现资质证照存在问题、卫生条件不过关的商户，美团严格实行下线处理。
为防止送餐过程中可能会出现的交叉污染问题，美团抓住“保证温度、保证速度、保证小哥健康”等配送环节的关键点，构建起送餐过程食品安全体系。如开发了“实时配送智能调度系统”，优化配送线路，确保按时送达；设计了双层冷热隔离保温的新型送餐箱，确保配送中食物温度；推行了严格的清洁消毒规范，以保证餐箱和送餐员手部清洁。“放心签”是运输过程中确保安全的重要举措，截止去年5月，美团外卖向商家免费发放的封签总数已累计达到3100万张。外卖封签的推出进一步保障了外卖餐品在配送过程中的完整、安全，避免外卖送餐过程中食品受到污染，进一步完善网络订餐领域食品安全管控的全流程体系。
当消费者在美团平台消费遇到菜品质量问题时，譬如发现商家提供的餐品出现异物，美团会第一时间响应，核实问题后立即启动赔付机制，以保障消费者权益。早在2016年美团就推出了“十倍赔付”体系。另一方面，消费者的口碑和信息才是质量监管的利器，美团建立“天眼”餐饮业市民评价大数据系统，为监管部门了解整体态势、开展线下监管等提供参考。
安全无小事，每一个环节多一份投入都是对消费者的多一份关怀，这才是践行“Eat Better, Live Better”企业使命的方式方法。随着新技术发展和应用，外卖平台能够让安全的监管工作变得更加透明便利，以消费者的安全利益为重，与政府部门合作，引导商户高质量的经营，才能让安全事故少出，让大家享有好口福。
青山在，绿水流
不得不承认，礼品行业的过度包装之风得到整治后，外卖行业带来的包装垃圾又成为了环境隐患，一日三餐的高频率，多个食品分装的无奈，高品质体验与过度包装的两难，尤其是在践行绿色经济发展，可持续消费和生产的环境下，整个社会对外卖行业带来的不可持续生活方式感到焦虑。即使作为个体消费者酒足饭饱后去丢一大袋外卖垃圾都心有愧疚。何况据新华社消息，我国每天有超过2000万份外卖，用掉的餐盒摞起来足以从地球到国际空间站转3个半来回，塑料袋可覆盖168个足球场。
外卖行业带来的环境威胁主要根源是这个商业模式本身需要这些包装来承载和传递饭菜食品，即便有很多环保机构组织开展拒绝外卖的运动但也仅仅起到意识启蒙的作用，并不是根本解决之道。经营者需要立足外卖行业本身，思考应该如何消除和降低环境影响，减少不必要的浪费，并且与其他行业一起开发垃圾处理的解决方案。
打开美团外卖APP订餐并准备买单，一行绿色的小字“一起为环保助力”会引导你做出选择，点进去可以选择一次性餐具的数量，或者选择不使用一次性餐具。美团除了在外卖APP上增加了“不需要一次性餐具”的选项，还鼓励用户参与“自备餐具”的活动，希望能够引导公众减少筷子、餐巾纸等一次性餐具的使用。给用户一个选择环保生活方式的机会，这是美团推出的“青山计划”的重要任务之一。
美团从研究先导，产业合作，用户教育几个方面与相关方共同探索环境的可持续发展之路。环境问题的解决不是一日之功，也不是一人之力，美团作为平台，从自身核心能力“导向”出发，通过平台功能的增加，向消费者和用户传递了平台的正面导向，并且将这种导向渗透到用户的每一次消费行为当中。纵观整个垃圾链条，美团侧重源头减量，一方面是产业协作，提升可降解材料应用；另一方面是消费者商户参与，减少不必要的餐具配送。同时建立了外卖行业绿色环保公益专项基金，持续关注环保生态扶贫项目，加强环保公益传播。美团实践诺言，定期会向大众公布“青山计划”的工作进展，接受媒体和社会监督。
有担当，新青年
平台再细致，也敌不过一句“您的外卖到了”暖心；风雨再大，也会因用户一句“别着急”感到温情。外卖行业带来了的新的群体交互，只有让奔波的小哥获得安定和发展空间才能给客户带来好的生活体验。外卖骑手承载的是一个平台重要的服务体验，既包括传递的速度，路途中的安全，也包括与消费者沟通时的态度。
《新时代 新青年：2018年外卖骑手群体研究报告》呈现给公众不只是数量和能力，还从有理想、有本领、有担当三个方面呈现出新青年适应新时代发展所具备的良好素养。美团集团联合创始人、高级副总裁穆荣均表示：“美团骑手群体代表的是努力学习去提升自己，努力拼搏去承担责任，努力奋斗去实现梦想的广大现代服务业劳动者们，他们有理想、有本领、有担当，组成了这个新时代的‘城市新青年’。”美团做的就是用平台和资源给予更多支持。
为此，美团和清华大学联合启动“城市新青年”计划，致力于为以外卖骑手为代表的城市服务业劳动者提供帮扶和学习发展平台，该计划包括设立全国首个骑手心理热线以及骑手自强学堂。骑手心理热线由清华大学心理咨询中心提供专业支持，骑手在日常工作生活中遇到心理压力或难解情绪，可以拨打热线电话获得免费心理咨询。骑手自强学堂则由清华大学的学堂在线为外卖骑手提供在线课程学习平台，首批向美团骑手开放50万个免费的骑手学习账号。在常规的课件之外，学堂在线还与美团联合开发定制课程，供骑手们可以在工作之余学习深造，成为更优秀的城市新青年。更值得称赞的是，“城市新青年”计划的这两个项目不仅为美团骑手服务，也面向全社会外卖骑手开放。一方面是社会包容度的提升，一方面是赋予发展的能力，美团对骑手的责任不限于岗位发展需要的支持，更希望给他们的未来发展提供更多助力。
结语
可持续领导力已经成为国际上企业间角逐的重点，这种竞争是建立在企业商业影响力之上的价值竞争力，旨在促进全球的可持续发展进程。作为外卖行业的领军企业，美团外卖不仅关注经济价值，更关注企业的商业行为给整个社会和环境带来的影响，从食品安全到环境保护再到行业可持续发展，美团外卖的企业社会责任布局正如美团外卖的理念一样：“不仅要让人们吃得好，还要让人们生活更好。”为此，美团外卖专设企业社会责任委员会关注业务发展过程中的社会责任，由美团点评集团高级副总裁王莆中直接管理，并健全组织保障下设企业社会责任办公室具体推进“青山计划”等社会责任项目落地。相较于有几十年发展历史的行业，美团外卖能够短时间内推出战略性的CSR策略和举措，不仅仅是对企业发展的有利推进，带领整个外卖行业可持续发展，对于行业规范加速出台同样具有重要意义。
“互联网+”改变着生活方式，创新出更多商业形态，线上线下的整合带来新机遇的同时，也带来前所未有的社会问题及环境挑战，在这些挑战面前，监管部门、企业、用户势必会经历从对立面向共同推动问题解决的角色转变，但在这个转变过程中，立法往往滞后，但是企业可以责任先行，积极有效承担，探索责任模式，引领整个行业的可持续发展，才能形成面向未来的竞争力。
